Die Erwartungen der Kunden sind viel höher als noch vor ein paar Jahren, aber es wird immer einen Platz in einem überfüllten Markt für die Unternehmen geben – B2C oder B2B -, die den besten Service anbieten.

Die besten Möglichkeiten, um Kunden zufrieden zu stellen, sind: unvergessliche Erlebnisse schaffen, Mitarbeitenden erlauben, Kunden so zu helfen, als ob es ihr eigenes Geschäft wäre, zufriedene Mitarbeiter beschäftigen und eine Kultur schaffen, in welcher der Kunde zuerst kommt.

Am 23.-24. März 2016 gaben 110 Praktiker und Experten im Rahmen einer Jahreskonferenz in New York Einblicke in ihre Sicht zum Thema Kundenerfahrungen und -zufriedenheit.

STRIM-strategie-kundenerfahrung

Das Ergebnis wurde in einem Diskussionspapier zusammengefasst, das u.a. folgende Kernaussagen beinhaltet:

  • Erstellen Sie aussergewöhnliche Erfahrungen, die ein Leben lang anhalten. Hierzu gehören eine attraktive Arbeitgebermarke und ein Unternehmenszweck, hinter dem jede(r) stehen kann. Stellen Sie diesen Zweck vor den Gewinn. In Ihrem Unternehmen geht es v.a. um Menschen, um menschliche Beziehungen und um personelle Interaktionen. Befähigen Sie Ihre Mitarbeitende, wie Eigentümer zu agieren; geben Sie Freiräume, um Entscheide herbeizuführen und Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Agieren Sie wie ein kleines, überschaubares Unternehmen und streben Sie nach Innovation, Disruption und Wachstum.
  • Wenn Sie umfassende Dienstleistungen für Ihre Kunden anbieten möchten, dann müssen Sie der beste Arbeitsplatz sein (the best place to work). Hierzu gehört eine hohe emotionale Mitarbeiterbindung; dies beinhaltet, dass Sie sich um Ihre Mitarbeitenden und um das, was sie tun, sorgen. Daneben werden Sie an deren kontinuierlicher Weiterentwicklung – v.a. zum Thema Service Exzellenz – arbeiten und sicherstellen, dass sie Vision und Mission verstehen und die Kernbegriffe Ihres Geschäftes einheitlich interpretieren und gegenüber Kunden darlegen. Alle Mitarbeitenden sollten verstehen, wie sie in ihrer Rolle zur angestrebten Kundenerfahrung beitragen; selbst dann, wenn sie keinen direkten Kundenkontakt pflegen.
  • Starten Sie eine „Dienstleistungs-Revolution“. In Zeiten von I4.0, IoT, etc. ist Veränderung die Konstante. Es ist wichtig, Mitarbeitende darin zu schulen, dass dies keine Bedrohung ist, vor der sie Angst und Furcht haben müssen. Geschichtenerzählen ist eine bewährte Methode, die Mitarbeitenden dabei helfen wird, notwendige Veränderungen anzunehmen. Häufig hat dies auch Auswirkungen auf das gewünschte Verhalten. Herkömmliche Kennzahlen helfen da wenig weiter. Stattdessen sollten Frühindikatoren mit einem Bezug beispielsweise zu Innovation implementiert werden.
  • Werden Sie kreativ in der Art, wie Sie Customer-Journey-Mapping einsetzen. Diese Methode geht mit der Bildung sinnvoller Kundensegmente einher, die mit Hilfe von Analytics (unter Einbindung statistisch-mathematischer Verfahren) identifiziert werden. Wichtig ist, Kundeninteraktionen mit Hilfe sozialer Medien zu unterstützen und beispielsweise Testimonials von Kunden via Video mit einzubinden.

Fazit

  • Ziel ist, einfache Menschen dazu zu bewegen, aussergewöhnliche Dinge im Rahmen der Dienstleistung zu vollbringen.
  • Glückliche Mitarbeitende sind der Garant für zufriedene Kunden, dies wiederum führt zu Shareholder Value. Es braucht also eine Kultur, in der Mitarbeitende das Gefühl haben, dass sie die Nummer 1 sind.
  • Die Unternehmen stehen beim Thema Kundenerfahrung ebenso sehr im Wettbewerb, wie sie das beim Thema Produkt und Preis tun. Sie haben demzufolge ein Interesse daran, ihre Kultur auf eine totale Kundenorientierung hin auszurichten.
  • In der Vergangenheit stützten sich Unternehmen auf Umfragen und andere traditionelle Methoden, um eine generalisierte Journey-Map zu erstellen. Das reicht nicht länger aus. Es gilt, das Customer-Journey-Mapping detaillierter durchzuführen, um Einsichten in massgeschneiderte Erfahrungen zu erlangen.

Was meinen Sie dazu?

  • Welche Massnahmen würden Sie anstossen, um Kundenerfahrungen und -zufriedenheit zu steigern?
  • Wie würden Sie die Auswirkungen dieser Massnahmen evaluieren?
  • Haben Sie Customer-Journey-Mapping bereits einmal angewandt? Wenn ja, welche Erfahrungen können Sie berichten?

Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Anregungen im Blog sowie auf einen interessanten Dialog!